当顾客在商店或服务场所发生争吵时，作为工作人员，应该保持冷静，采取以下步骤来妥善处理：
1. **保持冷静**：首先，确保自己情绪稳定，不要被争吵的情绪所影响。
2. **倾听**：给双方一个表达意见的机会，认真倾听他们的诉求。
3. **中立立场**：表明自己是一个中立者，不是任何一方的代表。
4. **道歉**：可以礼貌地道歉，比如：“很抱歉听到这里有些误会，我们可以一起坐下来解决这个问题吗？”
5. **询问**：询问争吵的原因，用开放式问题引导对话，例如：“能告诉我发生了什么吗？”
6. **引导对话**：引导双方进行建设性的对话，避免指责或升级争吵。
以下是一些可能的回复方式：
- “您好，看起来我们这里有些误会。我愿意听您们的说法，希望能帮助解决问题。”
- “对不起，听到这里有些不愉快。我们可以找个安静的地方坐下来，慢慢讨论一下这个问题吗？”
- “请允许我介入一下，我理解您们的感受。让我们一起来找出一个双方都满意的解决方案。”
7. **寻求解决方案**：提出一些可能的解决方案，并询问顾客的看法。
- “我们能否尝试这样的解决方案……？”
- “也许我们可以调整一下服务流程，看是否能够满足您的需求？”
8. **记录**：如果需要，记录下事件的经过和双方的意见，以便后续跟进。
9. **跟进**：确保问题得到解决，并且顾客感到满意。
记住，关键是要保持专业和礼貌，以平息争吵，恢复顾客的信心。
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